Виктор Суружиу

На прошлой неделе в Кишиневском аэропорту случился очередной транспортный коллапс. Сотни авиапассажиров не смогли вовремя вылететь к месту назначения, а некоторые из них оказались заложниками аэропорта на 7 часов и более. На требования о выплате денежных компенсаций, предусмотренных законодательством, людям отвечают отказом.

Вне цивилизованной практики

Присоединение Молдовы к единому воздушному пространству ЕС привело к появлению новых правил, отвечающих европейским директивам. Положение о компенсации и помощи пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержки рейсов, утвержденное правительством, вступило в силу в ноябре 2012 г.

Однако за прошедшее время в Молдове так и не сложилась цивилизованная практика выплаты возмещений путешественникам, пострадавшим по вине авиакомпании. Причем речь идет как о молдавских авиаперевозчиках, так и о большинстве иностранных, для которых данные правила действуют при вылете с территории нашей страны.

Пассажиры, путешествующие из Кишинева или следующие через него транзитом, регулярно сталкиваются с существенными задержками и отменами авиарейсов. В аналогичной ситуации оказываются те, кто ожидает вылета в молдавскую столицу в аэропортах других стран.

Так, в минувшую пятницу онлайн табло Кишиневского международного аэропорта сообщало о многочасовых задержках вылетов и прибытий целого ряда авиарейсов. В частности, вылет по маршруту Кишинев – Рим (совместный рейс «Air Moldova» и «Meridiana») был перенесен на 7,5 часов. Кроме того, «Air Moldova» отменила рейс, следующий в московский аэропорт Шереметьево.

С опозданием приземлились самолеты авиакомпаний «Ural Airlines» и «S7», обслуживающие рейсы между Москвой и Кишиневом, однако в данном случае задержка не превысила 2 часов – это минимальная планка, при нарушении которой у пассажира может возникнуть право на денежную компенсацию.

За компенсацией – в суд

Как показывает практика, чаще всего длительные задержки и отмены рейсов происходят на маршрутах между Кишиневом и Москвой, а также итальянскими городами. В «Air Moldova» последний масштабный сбой в авиарасписании объяснили техническими причинами, отказавшись от других комментариев.

Похожие ситуации на протяжении последнего времени возникают регулярно. На прошлой неделе в редакцию Noi.md обратилась пассажирка, которой пришлось добираться более суток из Вероны в Москву с пересадкой в Кишиневе.

«5 июля самолет «Air Moldova» из Вероны вылетел в 22 часа вместо 15.40. Как нам объяснили, в виду поломки борта в Кишиневе. Во время ожидания рейса предоставили питание. По прилету в Кишинев регистрировать на ближайший утренний рейс до Москвы отказались, предоставили гостиницу с завтраком. Билет поменяли на 13.00 на 6 июля на собственный рейс.

После двухчасовой ругани в аэропорту Кишинева все-таки выдали справку о задержке рейса. Сказали, что компенсация выплачивается только по решению суда. На следующий день вылет из Кишинева в Москву был задержан на полтора часа. В итоге задержка составила около 20 часов по сравнению со временем прибытия в Москву, зафиксированном в авиабилете».

На пределе возможностей

Чаще всего причиной задержек и отмен рейсов становятся не обстоятельства непреодолимой силы, которые не зависят от авиаперевозчика и могли бы освободить его от ответственности. В большинстве случаев речь идет о действиях самих авиакомпаний: отсутствии необходимого персонала, который должен присутствовать при вылете, проблемах технического и предполетного обслуживания, административных ошибках и т.д.

Как отмечают юристы, подобного рода ситуации никоим образом нельзя относить к форс-мажору, хотя авиакомпании часто пытаются толковать это по-иному, чтобы избежать выплаты компенсаций пассажирам.

Что касается национального авиаперевозчика, то ситуацию усугубляет нехватка самолетов. Собственный парк «Air Moldova» включает в себя пять авиалайнеров, воздушные судна для обслуживания возрастающего пассажиропотока приходится арендовать за рубежом.

В последнее время авиакомпания заметно нарастила количество полетов и направлений, открывая один за другим новые рейсы и привлекая транзитных пассажиров. В таких условиях авиапарк используется в режиме нон-стоп, на пределе возможностей, и любая ошибка или техническая неполадка приводят к сбоям во всем графике полетов.

«Air Moldova» внедряет срочные меры

Как сообщили Noi.md в пресс-службе Министерства транспорта и дорожной инфраструктуры, тема соблюдения графика полетов неоднократно обсуждалась на совещаниях с ответственными лицами в области авиации из этого ведомства и госпредприятия «Air Moldova». Менеджмент авиакомпании взял на себя обязательство по внедрению ряда срочных мер, направленных на избежание сбоев в авиарасписании.

В отраслевое министерство регулярно поступают жалобы от негодующих пассажиров, у которых по вине авиаперевозчика срываются планы, отменяются или переносятся поездки. Некоторые из них на протяжении долгих часов остаются блокированными в аэропорту, не владея достоверной информацией о длительности задержки рейса.

В прошлом году министр Василий Ботнарь выступил с публичным призывом к руководству авиакомпании «Air Moldova», потребовав принять срочные меры для соблюдения авиарасписания и оперативной выплаты компенсаций всем пострадавшим пассажирам. По его словам, за длительные задержки авиакомпания в кратчайшие сроки должна компенсировать ущерб пассажирам в зависимости от времени их ожидания, как это предусматривает действующее законодательство.

«Анонимка» от 120 пассажиров с детьми

Пассажиры, путешествующие иностранными авиакомпаниями, также не застрахованы от затяжного ожидания в аэропорту. При этом они оказываются в еще более сложной ситуации: представителя авиаперевозчика не найти, а до госструктур, наделенных надзорными полномочиями, не достучаться.

Широкий резонанс получил инцидент с длительной задержкой рейса крупнейшей греческой авиакомпании «Aegean Airlines», который должен был вылететь из Кишинева в Ираклион 22 июня в 11-30. Около 200 пассажиров, отправлявшихся на отдых, приобрели авиабилеты в рамках пакетного тура у румынского и греческого туристических агентств.

Рейс был отложен на неопределенный срок. Пассажиры, в том числе много детей, сначала сидели в самолете в течение 1,5 часов, затем их на греческом и плохом английском языках уведомили о технических неполадках и вернули в аэропорт. Здесь они провели еще несколько часов, не располагая достоверной информацией о том, состоится ли перелет и в какие сроки.

Самолет вылетел с задержкой в 11,5 часов, за это время пассажирам два раза предложили воду и по два бутерброда. После шести часов ожидания пассажирам было предложено забрать свой багаж и вернуться домой за свой счет, чтобы через три часа прибыть для регистрации на рейс. Пассажирам отказались проставить отметку о задержке или выдать документ, подтверждающий этот факт, не были разъяснены их права и пути подачи жалобы.

Вместо полагающейся по закону денежной компенсации некоторым пассажирам – тем, кто обратился, — предложили ваучер на 200 евро для покупки со скидкой путевки у той же туристической компании, с которой большинство из них после испорченного отдыха вряд ли захочет иметь дело. Иными словами, в отношении пассажиров были нарушены как молдавские, так и европейские правила, которым подчиняется греческий авиаперевозчик и которые распространяются на все виды авиарейсов, включая чартерные.

«Мы организованно пытались достучаться до госорганов, но они никак не реагируют на нарушения в аэропорту, — говорит одна из пассажирок этого рейса. — В Агентство по защите прав потребителей хронически не дозвониться, даже когда линия свободна. Для кого публикуются телефоны горячих линий в госструктурах, куда потребителям не пробиться? Кого они защищают?

Когда с трудом дозвонились, то жалобу отказались принимать: подписей, фамилий и телефонов 120 пассажиров недостаточно, без электронной подписи это у них считается анонимкой. Вместо того, чтобы выполнить свои функциональные обязанности, в госструктурах прикрываются инструкциями и создают как можно больше препон для граждан. И это на наши же деньги – налогоплательщиков!»

«Авиаперевозчики ничего не теряют»

«Практика разрешения конфликтных ситуаций между авиаперевозчиком и пассажиром свидетельствует о том, что авиакомпании нарушают права потребителей, прежде всего, из-за отсутствия должного контроля со стороны уполномоченных государственных органов, а также реальной ответственности за нарушение предусмотренных правил выплаты возмещений, — комментируют для Noi.md в Союзе адвокатов РМ.

Вместо денежной компенсации пассажиры обычно получают только возврат стоимости билета или предложение о доставке в другое время/другим рейсом. Авиаперевозчики затягивают время возврата средств за авиабилет до максимально возможного, ведь они от этого ничего не теряют. Вот основная причина, по которой деньги выплачиваются, как правило, лишь по решению суда. В авиакомпании рассчитывают на правовой нигилизм пассажиров, нежелание тратить время, нервы и средства на судебные разбирательства.

Спасти ситуацию могли бы поправки, которыми вводится правило о выплате компенсации немедленно – в четко обозначенных случаях. Это повысило бы эффективность защиты прав потребителей-пассажиров и приблизило бы Молдову к европейской практике в предоставлении населению качественных услуг. Кроме того, авиаперевозчик получит веский стимул к заблаговременному принятию мер для недопущения ситуаций, нарушающих права пассажира.

В то же время отраслевое министерство и Агентство по защите прав потребителей должны более оперативно и жестко реагировать на нарушения в этой области. В развитых странах для подачи жалобы достаточно заполнить электронную форму на сайте ведомства, где указано, какие персональные данные требуются от заявителя. И это гарантирует принятие предусмотренных законом мер. В национальной практике потребителю-пассажиру крайне сложно добиться должного реагирования как онлайн, так и традиционными способами».

NOI.MD